Единый бельевой портал Журнал «Белье и колготки» Журнал «Свiт Бiлизни»
Dreams Moscow

Ценные сотрудники как неценовой метод конкуренции

05.04.2020
 Ценные сотрудники как неценовой метод конкуренции

Мария Герасименко, генеральный директор компании Fashion Advisers, эксперт в области управления и развития fashion- бизнеса.

Говоря о неценовых методах увеличения продаж, в первую очередь мы подразумеваем методы, не связанные с ценой, акциями, скидками и распродажами. К ним относятся исключительный сервис, мерчандайзинг, освещение, аромат, музыка и многое другое. Не стоит забывать о том, что правильное управление персоналом, его мотивация и обучение 2 другие мощнейшие неценовые методы увеличения продаж.

По оценкам экспертов, успех продажи на 85% зависит именно от продавца. От слов, которые он скажет, от ощущений и атмосферы, которые он подарит покупателю, его знания ассортимента, внешнего вида, бодрости и многого другого. Даже если у вас будет лучший товар, расположение и философия сервиса, все в один миг может испортить недовольный жизнью неопрятный продавец.

Трудные кадры

Рынок труда торгового персонала сейчас испытывает кризис. Представители поколения Х становятся старше и понемногу уходят на пенсию. Приходящее им на смену поколение Y зашорено красивыми историями инстаграм-блогеров и верой в возможность быстро разбогатеть, ничего не делая. Как результат – все меньше и меньше людей готовы устраиваться на работу, работать по графику, строить карьеру с нуля.

Продавцом быть непрестижно, трудно, мало кто рассматривает эту профессию как постоянное место работы. Отсюда возникает текучесть кадров и несерьезное отношение к профессии.

Почему так? Чтобы понять человека, нужно надеть его обувь и пройти его путь. Попробуйте поработать продавцом хотя бы неделю. Гарантирую, что первая мысль, которая у вас возникнет, будет: «Я работаю в десять раз эффективнее моих сотрудников!» Еще бы! Вы собственник бизнеса, который любите, вы досконально знаете историю и особенности товара до последней ниточки, в конце концов вы спринтер: знаете, что поработаете в полях недолго и сможете показать сотрудникам высший класс! А вот ваш сотрудник – марафонец, который ежедневно выходит на работу, выполняет одни и те же скучные действия, не обучен ассортименту и продажам, сталкивается с конфликтами (как внутри компании, так и с покупателями). Эта рутина быстро приводит к выгоранию и снижает эффективность работы.

Вы видели горящие глаза у новых работников? Вы можете и должны поддерживать этот огонь!

Ищите и нанимайте лучших!

Чтобы избежать большинства проблем в дальнейшем, на должность продавца изначально нужно нанимать правильных сотрудников. Тех, кому доставляет удовольствие общение с людьми, кто открыт, улыбчив и обладает высоким эмоциональным интеллектом.

Эмоциональный интеллект (англ. emotional intelligence, EI) — способность человека распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других людей и свои собственные, а также способность управлять своими эмоциями и эмоциями других людей для решения практических задач.

Пожалуй, это главный признак, по которому можно определить успешного продавца. С человеком, наделенным высоким эмоциональным интеллектом, легко и приятно общаться, создается ощущение, что вы давно знакомы, ему хочется доверять. Ученые полагают, что именно от эмоционального интеллекта зависит, насколько успешной будет жизнь и карьера того или иного человека.

Специальные тесты позволяют определить уровень эмоционального интеллекта, такие как тестирование Майера – Сэловея – Карузо или тест по Рувену Бару-Ону.

Если сомневаетесь в эмоциональном интеллекте потенциального сотрудника, протестируйте его!

Пять типов кандидатов на должность продавца

Кандидат №1: «Ищу временную работу. Срочно нужны деньги!»

К сожалению, в большинстве компаний я наблюдаю до 30% таких сотрудников! Этот тип стесняется быть продавцом, завидует собственникам (искренне удивляясь, почему не он на его месте). Работа не в радость, каждый день такой человек приходит отсидеть 10 часов в торговом зале и получить за это деньги.

Что делать с таким сотрудником? Понять, простить и отпустить. Не удерживайте: пользы от этого не будет ни вам, ни ему.

Кандидат №2: «Продажи – это стыдно!»

Второй тип – это люди, которые любят общение, но патологически боятся продавать. Они могут до бесконечности выявлять потребность, болтать без умолку с разговорчивым покупателем, быть приятным и ненавязчивым. Но! Они боятся назвать цену, шарахаются от сомнений и возражений, трусливо провожают покупателя на кассу, если тот решительно хочет что-то купить. Такой сотрудник не хочет продавать. Он хочет по любви! У таких продавцов зачастую стоят психологические установки типа «продавать стыдно!», «продавать равно впаривать» и им подобные.

Что с этим делать? Прорабатывать установки типа «продавать – это помогать решить проблему», обучить скриптам и психологии продаж, разработать соответствующие KPI.

Кандидат №3: продавец-агрессор

Тоже довольно распространенный тип продавцов – их около 20%. Часто его принимают за хорошего продавца. Этакий грибочек – ложный опенок! Активен, быстро думает и очень инициативен. Однако ему совсем не важна потребность покупателя. Оттого, например, покупатель мыслительного типа сразу развернется и уйдет. Воспринимающий покупатель (обожает долгие примерки) воспользуется ситуацией, перемеряет все, что предложит продавец (а это много, очень много товара!), и через 1–2 часа уйдет без покупки. Бывает, что продавец перегнет палку и такой тип клиента совершит покупку, но вернется в скором времени с возвратом. Чувствующий покупатель попытается поговорить и проявить эмоции, затем уйдет несолено хлебавши. И только решающий покупатель купит то, зачем изначально пришел. Это он сделал бы и без продавца.

Как быть с таким продавцом? Учить выявлять потребность, прививать клиентоориентированность, разработать соответствующие KPI.

Кандидат №4: обычный продавец

В нем сочетаются качества всех вышеприведенных типов. Многое в его работе зависит от настроения, которым он, как правило, не умеет управлять. Получилось – продал, не получилось – не продал. Таких сотрудников также около 20%. При правильной программе мотивации, регулярном обучении и трудолюбивом применении полученных навыков эти ребята творят чудеса и становятся лучшими.

Как развить такого продавца? Научить управлять своим настроением, проводить регулярное обучение продажам, продукту и сервису.

Кандидат №5: идеальный продавец

Лучшим продавцам умение беседовать с людьми, внимательно слушать и поддерживать разговор дано природой. Реже это результат долгой и трудной работы над собой. Это как камень-самородок, который изначально драгоценен, а обучение скриптам, сервису и ассортименту только добавит бесценную огранку.

Такие кандидаты встречаются редко и обычно составляют не более 10%. На тренингах по продажам их видно невооруженным глазом! Именно эти бриллианты показывают лучшие результаты в продажах по итогам обучения.

Обучение психологии покупателя и эффективным продажам

Как дойти до нужного адреса, не зная маршрута? Также невозможно и совершить продажу, не зная психологии покупателя. За исключением случаев, когда покупатель сам хочет приобрести товар (таких покупателей, как вы помните, всего 25%).

Расскажу немного о тонких местах, которые в том числе помогут укрепить тренинг по продажам:

  1. Мало кто из продавцов выявляет потребность клиента. Исследования наших тайных покупателей показывают, что более 90% продавцов с ходу начинают рекламировать акции, навязывать совершенно другой товар и уже в процессе, как придется, выявляют потребность. К чему это приводит? К тому, что покупатель изначально негативно настроен к покупке в этом магазине.
  2. Нас обучали спрашивать имя покупателя. Прекрасно. Это правильно – называть покупателя по имени. Однако большинство продавцов, следуя скрипту, имя узнает, а вот по имени покупателя не называет.
  3. Продавцы не знают товар. Что за бренд/ где производится/ каков состав материала/ где посмотреть оставшиеся размеры?
  4. Продавцы обладают слабым словарным запасом и не могут подбирать правильные метафоры, эпитеты и комплименты.
  5. Продавцы стесняются. Высокой цены, полиэстера, производства в Китае, работы продавцом и многого другого!
  6. Продавцы не умеют работать с сомнениями и возражениями. Для них это первый признак того, что продажа сорвалась и пора сматывать удочки. На самом же деле именно в этом месте начинается настоящая продажа. Запомните правило: «Сомнение покупателя – это первый шаг к продаже».
  7. Комплексная продажа. Ее избегает большая часть продавцов. Причина тому – стеснение продать лишнее и ненужное. На самом деле здесь кроется примерно 30–40% выручки вашего магазина. Запомните еще одно правило: «Допродать всегда легче, чем продать заново!»

Обучение персонала продукту

Помимо обучения продажам, уделите внимание еще и знанию ассортимента. Продавец обязан знать историю брендов, представленных в магазине, состав материалов и их преимущества перед аналогами, виды чашек бюстгальтеров и формы трусов, тренды в цветовых палитрах, основы истории моды и стилистики, обладать навыками бра-фиттинга.

Регулярно обучайте персонал продукту. Проходите тренинги у поставщиков, просите презентации, материалы, ищите информацию сами. Что угодно, главное – чтобы в результате продавец мог рассказать много интересного как о бренде в целом, так и о конкретной модели и ее преимуществах перед подобным вариантом в соседнем магазине.

Мотивация персонала

Программа мотивации разрабатывается в зависимости от целей владельца бизнеса. Рассмотрим наиболее часто встречающиеся виды программы мотивации в бельевом бизнесе.

В некоторых магазинах продавец получает фиксированную зарплату, без привязки к плану продаж. Часто это встречается в крупных сетевых магазинах сегмента масс-маркет. Тут сотрудник выполняет скорее роль консультанта, нежели продавца.

Есть необычные примеры, где продавцы получают исключительно процент с продаж и ни о какой фиксированной части речи быть не может. В таких магазинах часто встречается текучка кадров, атмосфера в коллективе конкурентная и напряженная. Такая программа мотивации свойственна магазинам, в которых владельцы только начинают набивать шишки в бельевом бизнесе.

Чаще всего встречается смешанная мотивация: сотрудник получает фиксированную часть за выход (почему-то часто это называют именно так) и определенный процент с продаж. В таких компаниях спустя 1–3 месяца начинается рутина, персонал понимает, какую примерно выручку он может сделать в смену, и достаточно быстро выгорает.

Некоторые руководители со временем понимают, что за выход платить нелогично, и вводят несколько KPI (ключевых показателей эффективности, отраженных в должностной инструкции), от выполнения которых зависит сумма фиксированной части оплаты.

Система грейдов – это наш заключительный вариант, который на текущий момент довольно редко встречается в бельевой рознице. Грейдов для торгового персонала может быть от трех до пяти. Например, стажер, менеджер по продажам, старший менеджер по продажам и ведущий менеджер по продажам. Названия могут быть любыми! Не забывайте, что сотрудники любят, когда их должность называется престижно и красиво. Придумайте для своей команды уникальные названия должностей!

Не обязательно, чтобы в каждом магазине были представители всех перечисленных грейдов. Даже если у вас один магазин, в котором посменно работают два продавца, вы можете их мотивировать грейдами. Это позволит адекватно оценивать возможности и компетенции сотрудника и платить за это соответствующую зарплату. Сотрудник в свою очередь будет мотивирован не просто продавать больше, а именно развиваться и учиться правильно, и качественно продавать больше. Присвоение грейда – это своего рода проверка квалификации. И если высокая квалификация сотрудника подтверждена, ему действительно стоит платить больше и предоставлять дополнительные привилегии.

При разработке системы грейдов важно принимать во внимание многие аспекты, которые связаны с работой и зарплатой сотрудника.

1. Условия грейда и возможности его изменить

    • Как часто можно повысить/ подтвердить грейд;
    • кто принимает решение об изменении грейда;
    • личный план продаж;
    • соблюдение показателя конверсии;
    • соблюдение показателя комплексности чека.

2. Зарплата. Регламент исчисления фиксированной и процентной составляющей, а также чем они отличаются в каждом грейде. Например, сотрудник, обладающий высшим грейдом, в том числе может быть наставником для стажера и получать дополнительно процент от его продаж.

3. Штрафы. Каждая компания индивидуально определяет случаи штрафования персонала. Важно, чтобы сотрудники о них были проинформированы заранее. Приведу пример таких случаев:

    • сокрытие пропажи товара;
    • любые финансовые махинации, в том числе сокрытие скидки от покупателя;
    • конверсия магазина менее 10%;
    • комплексность чека магазина менее 1,8;
    • оценка "тайным покупателем" менее 80%.

4. Знания и умения сотрудников. В зависимости от грейда сотрудник должен обладать определенными знаниями и умениями. Проверяются они обычно в формате экзаменационного интервью или при помощи тестирования. Примерный перечень знаний:

    • история и особенности брендов, с которыми работает компания;
    • размерные сетки;
    • ассортимент магазина, склада;
    • умение решать конфликты;
    • психология продаж;
    • искренний сервис;
    • владение 1С.

5. Нематериальные преимущества каждого грейда. Это может быть приоритет в выборе отпуска, дополнительные выходные, размер скидки на товары магазина и многое другое.

Какую бы программу мотивации вы ни выбрали для своего персонала, главное – уделять время и внимание своему магазину: наблюдать, анализировать и, что важно, чувствовать, что подходит именно вашему бизнесу и сотрудникам!



Чтобы обсудить необходимо зарегистрироваться



ВВЕРХ

 

ИЗДАТЕЛЬСТВО «БИК МЕДИА ГРУП»
Яндекс цитирования

Главная Карта сайта Написать письмо Версия для печатиВерсия для печати
Авторские права   Карта сайта   Поиск по сайту   Опросы   Ограничение ответственности   Конфиденциальность
© 2010—2023 «Единый бельевой портал»
Сделано в Arbeitsgruppe
Хостинг «ТаймВэб»
На портале существуют следующие разделы: форум, статьи, выставки, показы, опросы, тенденции, рынок белья. Главный раздел портала — форум, на котором обсуждаются актуальные вопросы работы магазинов, взаимоотношения с поставщиками, ассортимент по всем товарным группам: корсетное белье (бюстгальтер, трусы, грация, корсет); предпостельное белье (сорочка, пеньюар); одежда для дома и отдыха (спортивный костюм, пижама, халат); верхний и нижний трикотаж (топ, блуза, футболка, майка, водолазка); бесшовное белье (трусы, майка, футболка, топ, водолазка), одежда для пляжа (купальник, парео, плавки); чулочно-носочные изделия (чулки, носки, колготки, гольфы, леггинсы).